Customer Relationship Management
Customer Relationship Management (CRM) kan op twee manieren worden geïnterpreteerd. Je kunt het hebben over de software die wordt gebruikt om klantgegevens op te slaan, zoals Salesforce. Dit is het instrument. Het doel van zo’n CRM systeem is simpel: in contact blijven met (potentiële) klanten. Maar CRM kan ook duiden op de manier waarop een organisatie omgaat met het relatiebeheer van klanten in het algemeen; dit is breder dan alleen de software die gebruikt wordt. Hierbij is het doel om zakelijke relaties te verbeteren om zo de verkoopkansen te vergroten.
Een goede CRM implementatie helpt een bedrijf bij het versterken van relaties met (potentiële) klanten, maar ook met andere stakeholders zoals partners en leveranciers. Je kunt bijvoorbeeld bijhouden met welke prospects of klanten contact is geweest, welke prospects interesse hebben in een offerte en welke prospects zijn afgehaakt. Idealiter staat alle informatie in één systeem, zodat iedereen die het overzicht van een prospect bekijkt de laatste updates kan teruglezen over het contact met deze persoon.
De mogelijkheden van CRM
Ieder CRM softwarepakket heeft andere functionaliteiten. De mogelijkheden zijn overweldigend. Wat echter in de meeste systemen terugkomt zijn contactclassificaties. Dit geeft een goed overzicht van hoeveel leads, prospects verkoopkansen en klanten je hebt. Als ieder contact zorgvuldig wordt geclassificeerd en het CRM systeem door sales goed wordt bijgehouden, krijg je inzicht in het aantal kwalitatieve leads, de conversieratio van lead naar prospect en meer.
De voordelen van CRM
Het voordeel van een goede CRM strategie is dus dat je inzicht krijgt in de stroom leads die binnenkomt. Door het proces meetbaar te maken kunnen gemakkelijk prognoses gemaakt worden over het aantal leads dat nodig is om één nieuwe klant binnen te halen. Ook de productiviteit neemt toe. Alle klantinformatie die het salesteam nodig heeft, is namelijk op één centrale plek terug te vinden. Tenslotte draagt het bij aan een verbeterde klantervaring; alle (potentiële) klanten worden netjes opgevolgd, want iedere (sales)medewerker kan de geschiedenis van deze klant inzien.
Onze CRM aanpak
Als onderdeel van een op maat gemaakte groeistrategie, kijken we naar de huidige implementatie van CRM en onderzoeken we hoe we dit kunnen optimaliseren. We kijken naar de huidige CRM software, en hoe deze wordt gebruikt. Wordt alle informatie in dit systeem opgeslagen of werken verschillende mensen met verschillende systemen? Ook bekijken we hoe de samenwerking is tussen de marketing- en salessystemen. Sluit het CRM goed aan op de marketingsystemen die in gebruik zijn, of is hier geen goede koppeling tussen? Een goed ingericht CRM systeem is bijvoorbeeld een voorwaarde voor het starten met marketing automation.
